«ورودی زباله ،خروجی زباله Garbage in, garbage out» اصطلاحی است که اغلب در ارتباط با سیستم های کامپیوتری بیان می شود: اگر اطلاعات اشتباهی را وارد کنید، اطلاعات اشتباهی را دریافت خواهید کرد. همین اصل به طور کلی بر ارتباطات اعمال می شود: اگر سوالات اشتباه بپرسید، احتمالا پاسخ اشتباه دریافت خواهید کرد و یا حداقل آنچه که امیدوارید بشنوید دریافت نخواهید کرد.مهارت سوال پرسیدن ، قلب ارتباطات موثر و تبادل اطلاعات می باشد. با استفاده از مهارت سوال پرسیدن در یک وضعیت خاص، می توانید طیف وسیعی از مهارت های ارتباطی را بهبود ببخشید. به عنوان مثال، می توانید اطلاعات بهتری را جمع آوری کنید و بیشتر یاد بگیرید، می توانید روابط قوی ایجاد کنید، افراد را به طور موثرتری مدیریت کنید و به دیگران نیز کمک کنید تا یاد بگیرند. مهارت سوال پرسیدن همچنین نقش تعیین کننده ای در مکالمات فروش شما دارد.(برای دانستن روند مکالمات فروش و مدیریت آن، به مقاله چه کسی مکالمات فروش شما را مدیریت میکند؟ شما یا مشتری؟ سری بزنید.)

در این مقاله، ما برخی از تکنیک های متدوال مهارت سوال پرسیدن و اینکه چه زمانی از آنها استفاده کنیم(و یا استفاده نکنیم) را بررسی خواهیم کرد.

مهارت سوال پرسیدن : سوالات باز و بسته

جواب سوال بسته، معمولا یک کلمه یا پاسخ بسیار کوتاه و واقعی می باشد. به عنوان مثال، “آیا شما تشنه هستید؟” پاسخ “بله” یا “نه” است؛ “کجا زندگی می کنید؟” پاسخ معمولا نام شهر یا آدرس شما است.

سوالات باز، پاسخهای طولانیتری را ارائه می دهند. آنها معمولا با چه چیزی، چرا، و چگونه شروع می شوند. سوال باز از پاسخ دهنده در مورد دانش، نظرات و احساساتش سوال می پرسد “به من بگویید” و “توصیف کنید” را نیز می توان مانند سوالات باز مورد استفاده قرار داد. در اینجا به چند نمونه اشاره شده است:

• در جلسه چه اتفاقی افتاد؟
• چرا او آنطور واکنش نشان داد؟
• مهمونی چطور بود؟
• به من بگویید بعد چه اتفاقی افتاد.
• شرایط را دقیق تر توصیف کنید.

سوالات باز برای موارد زیر خوب هستند:

* ایجاد مکالمه آزاد: “در تعطیلات چکار کردی؟”
* فهمیدن جزئیات بیشتر: “چه کار دیگری باید انجام دهیم تا در این کار به موفقیت برسیم؟”
* فهمیدن نظر یا مشکلات فرد دیگر: ” در مورد این تغییرات چه نظری دارید؟”

سوالات بسته برای موارد زیر مناسب هستند:.

• بررسی درک خودتان و یا شخص دیگر: “خب، اگر من این صلاحیت را بدست آورم، افزایش حقوق خواهم گرفت؟”
• نتیجه گیری بحث یا تصمیم گیری: “اکنون ما حقایق را می دانیم، آیا همه موافقیم که این عمل درست است؟”
• تنظیم کردن چارچوب: آیا از خدماتی که از بانکتان دریافت می کنید راضی هستید؟از سوی دیگر، سوال بسته ای که در جای مناسبِ خود مطرح نشده باشد می تواند مکالمه را نابود کند و منجر به سکوت شود، بنابراین بهتر است زمانی که گفتگو در جریان کامل است،از آن اجتناب شود تا مهارت سوال پرسیدن شما زیر سوال نرود.

مهارت سوال پرسیدن : سوالات قیف مانند

این روش با سوالات عمومی شروع می شود و سپس به اطلاعات دقیق و مفصل تر در یک موضوع خاص می رسد. معمولا  شامل پرسیدن جزئیات بیشتر و بیشتر در هر سطح می شود. این روش اغلب توسط کارآگاهان استفاده می شود که می خواهند اطلاعات شاهد را بیرون بکشند:

“چند نفر در جنگ شرکت داشتند؟”

“حدود ده نفر.”

” بچه یا بزرگسال بودند؟”

“اکثرا بچه بودند.”

” چه محدود سنی داشتند؟”

“حدود چهارده یا پانزده.”

“آیا کسی از آنها لباس متمایزی پوشیده بود؟”

“بله، چند تا از آنها کلاه قرمز بیس بال داشتند.”

“آیا یادتان می آید که روی کلاه ها آرم خاصی وجود داشت یا نه؟”

“اکنون که به آن اشاره کردید یادم آمد که، بله، یک  N بزرگ روی کلاه ها بود.”

با استفاده از این مهارت سوال پرسیدن، کارآگاه به شاهد کمک میکند تا صحنه را مجددا  در ذهنش بازسازی کند و به تدریج بر روی جزئیات مفیدی تمرکز کند. شاید او بتواند مردان جوانی را کلاه این شکلی داشتند از روی فیلم های سیستم های مدار بسته شناسایی کند.  اگر او صرفا یک سوال باز مانند “آیا جزئیاتی وجود دارد که می توانید به من در مورد چیزی که دیدید، بدهید؟”می پرسید، بعید بود که به این اطلاعات دست پیدا کند.

نکته :

وقتی از روش سوال پرسیدن قیف مانند استفاده می کنید با سوالات بسته شروع کنید،هرچه جلوتر می روید شروع به استفاده از سوالات باز بیشتری کنید.

سوالات قیف مانند برای موارد زیر مفید هستند:

• فهمیدن جزئیات بیشتر در یک گزینه ی خاص:”در مورد گزینه ی ب اطلاعات بیشتری بمن بدهید”
• کسب علاقه و یا افزایش اعتماد به نفس شخصی که با او صحبت می کنید: “آیا از IT Helpdesk  استفاده کرده اید؟”، “آیا مشکلتان را حل کرد؟”

سوالات تفحص کننده

سوالات تفحص کننده ، استراتژی دیگری برای فهمیدن جزئیات بیشتر است. گاهی اوقات آنها می توانند درخواست مثالی از پاسخ دهنده باشند تا به شما کمک کنند نظری را که ابراز داشته اند درک کنید. گاهی اوقات، برای شفاف سازی نیاز به اطلاعات بیشتری دارید: ” این گزارش را تا چه زمانی می خواهید و قبل از اینکه نسخه نهایی را به شما بدهم، میخواهید پیشنویس را ببینید؟” یا برای بررسی این است که آیا اثباتی برای آنچه که گفته شده وجود دارد، “از کجا می دانید که پایگاه داده جدید توسط نیروی فروش قابل استفاده نیست؟”

روش موثر تفحص کردن این است که از روش 5 چرا( 5  Whys  )استفاده کنید که می تواند کمک کند بسرعت به ریشه ی مشکل دست پیدا کنید.

نکته:

از سؤالاتی استفاده کنید که عبارت «دقیقا» را داشته باشند تا بیشتر تفحص کنید: “دقیقا منظورت از سریعترین مسیر چیست؟” یا “چه کسی دقیقا این گزارش را می خواست؟” سوالات تفحصی برای این موارد مناسب است:
به دست آوردن شفافیت برای اطمینان از اینکه شما کل داستان را می دانید و به طور کامل آن را درک کنید.
بیرون کشیدن  اطلاعات از افرادی که سعی دارند از گفتن اطلاعات به شما اجتناب کنند.

مهارت سوال پرسیدن : سوالات هدایت کننده

سوالات هدایت کننده سعی می کنند تا پاسخ دهنده را به سمت شیوه ی فکری شما هدایت کنند. آنها می توانند این کار را به روش های مختلفی انجام دهند:

• با یک فرضیه – “فکر می کنید پروژه چقدر دیر آماده شود؟” این سوال فرض می کند که پروژه قطعا بموقع آماده نخواهد بود. با افزودن تقاضای شخصی در آخر سوال برای مورد پذیرش قرار گرفتن آن – “لوری بسیار کارآمد است، آیا شما اینطور فکر نمی کنید؟” یا “گزینه دوم بهتر است، اینطور نیست؟”
• سوال را بگونه کلمه بندی کنید که “ساده ترین” پاسخ “بله” باشد – تمایل طبیعی ما که ترجیح می دهیم بجای “نه” ،بگوییم “بله”، نقش مهمی در کلمه بندی سوالات ایفا می کند:سوالِ “آیا همه ما باید گزینه دوم را تصویب کنیم؟” از سوال “آیا میخواهید گزینه دوم را تأیید کنید یا نه؟” احتمال بیشتری دارد که پاسخ مثبتی دریافت کند.شیوه ی خوب انجام این کار این است که آن را شخصی کنید. به عنوان مثال، “آیا دوست دارید که من با گزینه دوم پیش بروم؟” به جای “آیا باید گزینه دوم را انتخاب کنم؟”
• به افراد حق انتخاب بین دو گزینه را بدهید که با هر دوی گزینه ها شما خوشحال خواهید بود ،بجای اینکه حق انتخاب یک گزینه بدهید و یا هیچ گزینه ای ندهید
• توجه داشته باشید که سؤالات هدایت کننده،اغلب ،بسته می باشند.

موارد مناسب برای سوالات هدایت کننده

گرفتن پاسخی که می خواهید، اما شخص دیگر احساس می کند که حق انتخاب داشته است.

بستن فروش: “اگر این ،همه سوالات شما را پاسخ دهد، آیا روی قیمتش توافق کنیم؟”

نکته:

برای استفاده از سؤالات هدایت کننده باید از مهارت سوال پرسیدن بالایی برخوردار باشید. اگر از آنها به شیوه ای خودخواهانه و یا بر ضد منافع شخص دیگر استفاده کنید، می توانند فریبکارانه و ریاکارانه دیده شوند.

مهارت سوال پرسیدن : سوالات بلاغی

سوالات بلاغی در واقع اصلا سوال نیستند، زیرا آنها انتظار پاسخی را ندارند. آنها در واقع اظهار نظری هستند که به شکل پرسش مطرح شده اند: “آیا طراحی جان خیلی خلاقانه نیست؟”

مردم از سوالات بلاغی برای جذب شنونده به گفتگو و تایید گرفتن استفاده می کنند (“بله خلاقانه است و من دوست دارم با چنین همکار خلاقی کار کنم) – به جای اینکه احساس کنند به آنها گفته می شود”جان طراح بسیار خلاقی است. (که در جوابش ممکن است جواب دهند”خب که چی؟”)

نکته:

سوالات بلاغی در مهارت سوال پرسیدن  نقشی پر رنگ دارد، در صورتیکه از آنها بصورت متوالی استفاده کنید بسیار قدرتمندتر خواهند بود. “آیا آن یک صفحه نمایش بزرگ نیست؟ آیا واقعا از فضا به خوبی استفاده نکرده است؟ آیا دوست ندارید صفحه نمایشی مانند آن برای محصولاتمان داشته باشیم؟ ”

سوالات بلاغی در موارد زیر خوب هستند:

• وارد کردن شنونده به گفتگو
• توافق کردن دیگران با نقطه نظرات شما

استفاده از تکنیک های مهارت سوال پرسیدن

شما احتمالا پیش از این، از تمامی این روش های سوال کردن در زندگی روزمره، در محل کار و خانه استفاده کرده اید. اما با استفاده مهارت سوال پرسیدن، شما می توانید اطلاعات، پاسخ یا نتیجه ای را که می خواهید بطور موثرتری بدست آورید. سوالات روش قدرتمندی برای موارد زیر هستند:

یادگیری: سؤالات باز و بسته را بپرسید و از سوال کردن تفحصی استفاده کنید.
برقراری رابطه: اگر از افراد در مورد کاری که انجام می دهند یا در مورد نظراتشان سوال کنید معمولا  به طور مثبتی پاسخ می دهند. اگر این کار را به شیوه ای مثبت انجام دهید، “به من بگویید در مورد کار کردن در اینجا چه چیزی را بیش از همه دوست دارید؟” به برقراری و حفظ یک گفتگوی آزاد کمک خواهید کرد.
مدیریت و مربیگری: در اینجا، سوالات بلاغی و هدایت کننده نیز مفید هستند. آنها می توانند کمک کنند تا افراد در مورد  منافع و پیشنهادات شما تامل کرده و آنها را انجام دهند: “عالی نخواهد شد که صلاحیت های بیشتری کسب کنید؟”

اجتناب از سوء تفاهم: از سؤال های تفحصی برای شفاف سازی استفاده کنید، به ویژه هنگامی که پیامدهای مهمی وجود دارد. و مطمئن شوید که از نتیجه گیری سریع اجتناب می کنید. ابزار نردبان استنتاج LADDER OF INFERENCE می تواند به شما در اینجا کمک کند.

کنترل کردن شرایط پر تنش: شما می توانید با یک مشتری یا همکار عصبانی تماس بگیرید و با استفاده از سوالات قیف مانند آنها را وادار کنید تا جزئیات بیشتری درباره شکایت خود بیان کنند. این کار نه تنها حواس آنها را از احساساتشان منحرف می کند، بلکه اغلب به شما کمک می کند تا کار عملی کوچکی را که می توانید انجام دهید شناسایی کنید، که اغلب این کار کفایت خواهد کرد تا افراد احساس کنند چیزی”برنده” شده اند و دیگر نیازی به عصبانیت ندارند.

متقاعد ساختن افراد: هیچ کس دوست ندارد که نصحیتش کنند، اما پرسیدن مجموعه ای از سوالات باز به دیگران کمک خواهد کرد تا دلایلی که در پشت دیدگاه شما وجود دارد را بپذیرند.

نکات بیشتر درباره مهارت سوال پرسیدن

اطمینان حاصل کنید که فردی که از او سوال پرسیده اید  زمان کافی برای پاسخ دادن به سوال را دارد. این زمان می تواند شامل زمان فکر کردن قبل از پاسخ دادن باشد ، بنابراین مکث را به عنوان اینکه شخص “بدون نظر”است تفسیر نکنید و صبر کنید. سوال پرسیدن ماهرانه باید با گوش دادن دقیق مطابقت داشته باشد تا  بتوانید درک کنید که منظور واقعی افراد از پاسخی که داده اند چه می باشد. زبان بدن و تن صدایتان نیز می تواند در پاسخ هایی که می دهید نقش داشته باشند.

مهارت سوال پرسیدن از نقاط قوت رهبران کسب و کار های موفق محسوب میشود. جریان ارتباطات از رکن های اصلی هر کسب و کار به شمار میاید و مهارت سوال پرسیدن نقش مهمی در این رکن ایفا میکند. اگر تا کنون از اهمیت پرسش موثر غافل بودید، از امروز توجه ویژه ای به این مهارت خود اختصاص دهید.