همان طور که می دانید جلب رضایت و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در تجارت، کار راحتی نیست. امابا رعایت برخی از اصول می توانید از این تکنیک نتیجه مطلوبی دریافت کنید. هپی کال، یکی از تماس هایی است که با برقراری ارتباط با مشتریان، نظرات آنها را درباره کیفیت کالا و شرکت پرس و جو می کنید. این کار باعث می شود تا مشتریانی را برای کسب و کار خود حفظ نمایید و کار خود را گسترش دهید.تا انتهای این مقاله همراه مرکز بیزینس کوچینگ ایران باشید
منظور از هپی کال(happy call) چیست؟
احتمالاً برای شما هم زیاد پیش آمده است که بعد از خرید کالایی با شما تماس گرفتند و درباره کالا و کیفیت کارکنان و شرکت نظر سنجی انجام داده اند. در واقع هپی کال نوعی نظرسنجی می باشد که توسط کارمندان یک شرکت برای سنجیدن میزان رضایت مشتری ها انجام می شود.
هپی کال باعث می شود تا مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند و در خرید ها، اولین گزینه، مجموعه شما را انتخاب نماید. اگر از بازاریابی اطلاعاتی داشته باشید، می دانید که پیگیری و نظرسنجی بعد از خرید از اصول مهمی به شمار می آید. حتی می توانید با این تماس ها ارتباط خود را با مشتریان قوی تر کنید.
بهترین زمان برای پیگیری نظرات، 2 الی 5 روز بعد از خرید مشتری است. البته این زمان در هر کسب و کاری متفاوت است. اما این زمان ها، زمان های ایده آلی است که می توانید با مشتریان ارتباط ببرقرارکنید. به علاوه می توانید در این تماس ها، خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه دهید. در آن صورت دیگر نگرانی برای جذب مشتریان نباشید.
هپی کال ها می تواند هم به نفع شرکت ها کار کنند و هم به نفع مشتری ها. شما می توانید از راه های زیر تماس هپی را با مشتریان برقرار کنید:
- هپی کال از طریق تماس تلفنی اپراتور
- هپی کال از طریق تماس تلفن گویا
- هپی کال از طریق پیامک
- هپی کال از طریق ارسال لینک های نظرسنجی در پلتفرم ها
- هپی کال از طریق ایمیل
در این نوع تماس چه نکاتی را باید رعایت کنیم؟
برای این که تأثیر هپی کال نتیجه مثبتی داشته باشد، نیاز است برخی اصول و نکات رعایت کنید. در ادامه به این نکات مهم پرداخته ایم:
-
اپراتور و کارشناس هپی کال
زبان بدن بسیار در حفظ و جذب مشتری تأثیر گذار است. زبان بدن فقط در نظر سنجی های حضوری امکان پذیر نمی باشد، بلکه شما باید برای داشتن زبان بدن و لحن خوب در تماس هم تلاش کنید. در واقع اپراتور ها و کارشناسان نباید این حس را به مشتری منتقل کنند که از روی اجبار تماس گرفته اند. پس نحوه برخورد، اولین قدم در موفقیت برای حفظ مشتری ها در هپی کال است.
برای این که بتوانید فن بیان خوبی برای ارتباط با مشتری ها داشته باشید، باید برخی مهارت ها را تقویت نمایید. به علاوه در موارد گفته شده زیر باید بتوانید آنها را به خوبی انجام دهید:
- نحوه برخورد با مشتری های عصبانی
- نحوه برخورد با مشتری های حراف
- نحوه برخورد با مشتری هایی که از جواب دادن به سؤالات طفره می روند.
- موقعیت سنجی مشتری
- توانایی شناخت انواع تیپ های شخصیتی
-
تعداد سؤال هایی که در هپی کال باید پرسیده شود
بسیاری از کسب و کارها هر سؤالی که توانسته اند در هپی کال برای ارتباط با مشتریان گنجانده اند که این موضوع نه تنها باعث جذب مشتری نمی شود، بلکه مشتری دیگر تمایلی با صحبت با شما را نخواهد داشت. لازم است بدانید که سؤالات هپی کال دارای استاندارد هایی می باشد که لازم است آنها را رعایت کنید.
استاندارد ترین تعداد سوال هایی که می توانید در هپی کال از مشتریان بپرسید، 3 الی 5 سؤال می باشد. حتماً از سؤالاتی استفاده کنید که کوتاه و مفهوم شما را واضح به مشتریان برساند. سعی کنید سؤال ها را به ترتیب بپرسید، یعنی چندین سؤال در یک سؤال نگنجانید.
بهترین تایمی که باید به هپی کال اختصاص دهید 2 الی 3 دقیقه است. بیشتر از این تایم، ممکن است مشتری را خسته کنید و دیگر مکالمه برای او جذابیتی نداشته باشد.
-
بهترین زمان برای هپی کال
بهترین بازه تماس با مشتری در تایم های 10 الی 12 و 4 الی 7 می باشد. اگر در تایم های به غیر از این تماس بگیرید، ممکن است مشتریان مشغول صرف ناهار یا انجام کارهای اداری و یا استراحت باشند و پاسخ شما را ندهند. پس مهم است که در چه تایمی با مشتری تماس بگیرید.
-
دفعات نظرسنجی از مشتریان
فرض کنید هر دفعه برای صرف ناهار با دوستانتان به رستورانی مراجعه می کنید و بعد از هربار مراجعه به رستوران اپراتورها با شما برای نظرسنجی کیفیت غذا تماس می گیرند. در آن شرایط چه حسی به شما دست می دهد؟ شاکی یا عصبانی نمی شوید؟ احتمالاً بعد از این اتفاق دیگر به آن رستوران مراجعه نمی کنید. پس با یک مثال ساده می شه فهمید که تماس مکرر با مشتری نتیجه مطلوبی برای حفظ مشتری ندارد.
چه نوع نظرسنجی در این نوع تماس مؤثر است؟
حالا که با نکات مهم هپی کال متوجه شدید باید با نکات مهم نظرسنجی مشتریان آشنا شوید. نظر سنجی در افزایش اعتماد و رضایت مشتری و در نهایت جذب آنها بسیار جواب گو است.
- به مشتری ها خدمات ویژه ای ارائه دهید: یکی دیگر از راه هایی که می توانید مشتری را جذب خود کنید، ارائه خدمات ویژه ای به آنها است. این خدمات می تواند شامل: تخفیف، امتیاز، شرکت در قرعه کشی و غیره باشد.
- از سؤالات کوتاه و قابل فهم استفاده کنید: از سوالاتی باید کمک بگیرید که مشتری در همان لحظه متوجه آن شود و بدون نیاز به فکر کردن پاسخ شما را بدهد. به طور نمونه می توانید سؤال های درباره قیمت، نوع و برخورد کارکنان، بسته بندی، تنوع کالا و خدمات، نحوه ارسال بپرسید.
جمع بندی
در بازار رقابتی کسب و کارها، رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخور دار است. یکی از تکنیک هایی که می توانید مشتری ها را جذب خود کنید، هپی کال است. پس با توجه به نکاتی که مرکز بیزینس کوچینگ به شما ارائه داد، طبق همان اصول پیش بروید تا به نتیجه مطلوب را به دست آورید. در این راه مرکز بیزینس کوچینگ همراه شما خواهد بود.در صورت تمایل میتوانید در دوره بیزینس کوچینگ برای بهبود وضعیت کسب و کار خود شرکت کنید
مقالات مرتبط
