امکان ندارد در کسب و کارهای مشتری محور فعالیت کنید و ندانید که مدیریت ارتباط مشتری  CRM چیست! همانطور که میدانید مشتریان بخش بزرگی از یک کسب و کار را تشکیل میدهد و به نوعی حیات کسب و کارها به مشتری ها بستگی دارد پس دانستن این نکته بسیار مهم است که یک کسب و کار موفق کسب و کاری است که مدیریت رابطه مشتری را به خوبی بلد باشد

مدیریت ارتباط مشتری به شما کمک میکند تا شما در عین حال که یک رابطه مستمر با مشتریان خود دارید دائما بتوانید ایده ها و استراتژی هایی جدیدی را برای بهبود وفا داری مشتریان تان پیاده سازی کنید

پیش از این در مقاله تشخیص مشتریان واقعی چگونه درآمد شما را افزایش میدهد؟ درمورد مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت کردیم اما در این مقاله از سایت مرکز بیزینس کوچینگ ایران قصد داریم ببینیم چگونه باید از این نوع مدیریت به خوبی استفاده کرد و تکنیک های مفیدی را در این باره باهم بررسی کنیم اگر دوست دارید بتوانید به معنای واقعی با CRM  و تکنیک هایش آشنا شوید ادامه این مقاله را از دست ندهید.

اول به سراغ CRM برویم و ببینیم منظور ما از مدیریت ارتباط مشتری چیست

مدیریت ارتباط مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط مشتری عبارت است از مجموعه ای از ابزارها و روش ها که به یک شرکت کمک میکند تا با مشتریانش یک ارتباط معنادار داشته باشد و الگوهای خرید آن ها را شناسایی کند اگر سری به شرکت های بزرگ بزنید خواهید دید که همه آن ها مدیریت ارتباط مشتری را به عنوان یک اولویت مهم میدانند و از راه های مختلف تلاش میکنند ارتباطشان را با مشتری های خود مستمر نگه دارند

در حال حاضر تکنولوژی دنیای ما را فرا گرفته است و همه ما در حال استفاده از جدیدترین تکنولوژی های روز دنیا هستیم و CRM هم از این قاعده مستنثنی نیست ابزارهای هوشمندی برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده اند که بسیاری از شرکت ها از آن ها استفاده میکنند همانطور که در مقاله مشاغل سطح C و نحوه رسیدن به آن ها به این موضوع اشاره کردیم دنیای کسب و کارها دنیای پر از خلاقیت و ایده های جدید است و محدودیت در استفاده از ابزارها و ایده های جدید وجود ندارد استفاده از ابزارها و راههای مدیریت ارتباط مشتری زیاد است و این برعهده شماست که به عنوان مدیر یک کسب و کار از کدام روش استفاده کنید

به سراغ نمونه هایی از ابزارهای و راه های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان میرویم

استفاده از مدیریت ارتباط مشتریان

اگر میخواهد به بهترین شکل ارتباط تان را با مشتریان تان حفظ کنید باید از CRM استفاده کنید اما چگونه ؟ راه های زیادی وجود دارد که بهترین آن ها عبارتند از :

1.استفاده از ابزارهای پاسخ خودکار

امروزه سرویس هایی وجود دارند که به محض دریافت یک پیام یا تماس یا هر چیزی مشابه آن یک پیام خودکار ارسال میکنند و این شما هستید که میتوانید تعیین کنید این پاسخ های خودکار چگونه و برای چه مواردی ارسال شوند برای مثال زمانی که مشتری شما یک نظرسنجی را تکمیل کرد یا در سرویس خبرنامه ایمیلی شما ثبت نام کرد یا حتی زمانی که یک سفارش جدید ثبت کرد شما میتوانید با استفاده از پاسخ های خودکار به او بفهمانید که شما در حال حاضر در حال نظارت بر فرآیند ها هستید و جای نگرانی ای وجود ندارد

یا برای مثال اگر مشتری ای به پشتیبانی آنلاین شما پیام میدهد شما میتوانید از یک پیام خودکار استفاده کنید و به او بگویید که پیام او را دریافت کرده اید به زودی به آن پاسخ خواهید داد استفاده از پاسخ های خودکار در بسیاری از مواقع میتواند مشتریان را راضی نگهدارد چرا که آن ها میدانند حداقل افرادی وجود دارند که  درخواست های آن ها را بررسی میکنند

2.تجزیه و تحلیل داده ها

این بخش از موضوع مدیریت مشتری بخش جذابی است فرض کنید شما مشتری ای دارید که هر چند وقت یک بار از شما خرید انجام میدهد و شما به اطلاعات خرید او دسترسی دارید متوجه میشوید که او در همه خرید هایش معمولا یک قاب گوشی نیز برای خودش میخرد پس شما در این جا متوجه میشوید که مشتری شما به قاب های گوشی متنوع علاقه دارد حال زمانی که مشتری شما میخواهد یک خرید دیگر انجام بدهد کافی است با پیشنهاد قاب گوشی به او کاری کنید تا حتما دوباره قاب گوشی خریداری کند

تجزیه و تحلیل داده ها باعث میشود تا شما همواره بتوانید از پاسخ های شخصی سازی شده استفاده کنید و این پاسخ ها میتواند کاری کند تا شما بهترین راه حل را ارائه کنید تجزیه و تحلیل داده ها فقط در همین جا به پایان نمیرسد شما با تجزیه و تحلیل داده ها میتوانید بفهمید در کدام فصول سال چه کالاهایی بیشتر فروش میروند کدام کالاها بیشترین میزان رضایت یا بیشترین میزان شکایت را دارند کدام کالاها برای بار دوم به بعد بیشتر خرید شده اند و … همه این داده ها میتواند کاری کند تا شما ارتباطاتتان را با مشتریانتان بهبود ببخشید

3.تست A/B

این تست ، تستی برای ارزیابی استراتژی های بازاریابی است که در آن دو رویکرد مختلف یا یک متغیر یکسان با هم بررسی و مقایسه میشوند استفاده از این تست ها باعث میشوند تا شما ببینند کدام روش برای شما موثرتر است و همان روش را پیاده سازی میکنید استفاده از این روش میتواند باعث شود تا شما منحصر به فرد ترین عناصر مشتریان را شناسایی کنید

4.اتوماسیون بازاریابی

منظور ما از اتوماسیون بازاریابی کمپین های بازاریابی ای هستند که در فواصل منظم به طور خودکار تکرار میشوند و باعث میشوند تا مشتریان شما ارتباط خود را همواره با شما حفظ کنند شما ابتدا برای بار اول باید در مورد استراتژی ها و اهداف این کمپین ها فکر و در نهایت آن ها را اجرا کنید و از آن مرحله به بعد دیگر کاری نخواهید داشت چرا که این کمپین ها به صورت خودکار تکرار خواهند شد

برای مثال ارسال یک کد تخفیف ویژه برای مشتریان در روز تولدشان یا اختصاص تخفیف های پله ای به ازای خریدهای بیشتر و … این کمپین ها یک بار توسط شما اجرا خواهند شد ولی به طور مستمر تکرار میشود تا به حداکثر میزان بازدهی برای شما برسند

5.خدمات پس از فروش

این نکته را فراموش نکنید که فروش انتهای راه نیست و شما با فروش باید کار خود را در حفظ مشتریان تان شروع کنید داشتن ارتباط با مشتریان پس از فروش باعث میشود تا مطمئن شوید که آیا مشتریان شما از خرید خود راضی هستند یا نه! از مزایای این روش این است که ممکن است شما بعد از ارتباط با مشتری متوجه  شوید که مشتری شما از خرید خود راضی نیست چون نمیداند چگونه باید از آن استفاده کند و شما با ارسال یک ویدیو کوتاه آموزشی بتوانید به راحتی این موضوع را حل کنید به همین سادگی میتوان بسیاری از نارضایتی های مشتریان را حل کرد فقط لازمه آن این است که از بستری درست استفاده شود

6.باشگاه ها و کارت های وفاداری

یکی از دیگر از راه هایی که میتوانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید این است که تلاش کنید که از طریق کلاب های هواداری و همچنین کارت های وفاداری ان ها را مجددا تشویق به خرید و استفاده از خدمات تان بکنید شما در این نوع باشگاه های وفاداری میتوانید کاری کنید که مشتریان شما به استفاده از خدمات و محصولاتتان علاقه پیدا کنند همچنین با ارائه انواع کد تخفیف میتوانید کاری کنید تا آن ها بیش از پیش با شما در ارتباط باشند

فراموش نکنید که اگر شما نتوانید ارتباط درستی با مشتریان تان برقرار کنید ممکن است رقیبان تان این کار را انجام دهند و سهم زیادی از بازار را به دست بیاورند پس از همین الان تلاش کنید و روابطتتان را با مشتریان خود بهبود ببخشید ما در این مقاله از سایت مرکز بیزینس کوچینگ ایران تلاش کردیم تا به شما راه های ارتباط درست با مشتریان را بیاموزیم امیدواریم از این مقاله لذت برده باشید و برای شما کاربردی بوده باشد در دوره بیزینس کوچینگ به طور کامل در مورد نحوه ارتباط با مشتریان صحبت شده است در صورتی که دوست دارید بیشتر به این مبحث مسلط شوید میتوانید در این دوره شرکت کنید