صدای مشتری (VoC) بازخورد مشتری است که انتظارات و تجربه واقعی مشتری منعکس می کند. اگر می خواهید بدانید صدای مشتری چیست باید در پاسخ به شما بگوییم صدای مشتری نیازها، خواسته‌ ها و ترجیحات مشتری را در بر می ‌گیرد و تیم شرکت را قادر می ‌سازد تا یک محصول یا خدمات را بهبود بخشند. امروز ما در این مطلب از سایت ایران بیزینس کوچینگ تصمیم داریم در مورد اهمیت صدای مشتری با شما عزیزان صحبت کرده و بگوییم چگونه می توان صدای مشتریان را شنید.

چرا صدای مشتری مهم است؟

به طور کلی صدای مشتری برای مشاغل مختلف نقش اساسی دارد. با کمک صدای مشتری برندها می توانند توجه بیشتری به مشتریان خود داشته باشند و تجربه یکپارچه مشتری را تضمین نمایند. هنگامی که شرکت ها بازخورد مشتریان را دریافت می کنند، می توانند بفهمند که چه چیزی بر تصمیمات خرید مشتریانشان تأثیر می گذارد. کارآفرینان بدین ترتیب می دانند که مشتریانشان چه نیازهایی داشته و چه انتظاراتی از کسب و کارشان دارند؛ پس می توانند این نیازها را بر طرف نمایند.

اگر بدانید صدای مشتری چیست به خوبی به اهمیت آن پی می برید. زمانی که شرکت ها اطلاعاتی در مورد انتظارات مصرف کنندگان به دست آورند، خواهند فهمید که دقیقاً چه محصول یا خدماتی را ارائه دهند. بازخورد مشتریان به کسب و کارها این امکان را می دهد که محصولات خود را اصلاح کرده و آن دسته از خدمات و محصولاتی را به مشتریان ارائه کنند، که نیازهای آن ها را پاسخگو باشد. به این ترتیب کسب و کارها می توانند از تحقیقات طولانی و فرآیند جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان از اشخاص ثالث اجتناب نمایند.

با توجه به این توضحات برندها می توانند مستقیماً با مصرف کنندگان تماس بگیرند و از آنها در مورد انتظارات و تجربیاتشان بپرسند. اما اگر به خوبی فهمیده اید که صدای مشتری چیست باید به خاطر داشته باشید که همه بازخوردها نمی توانند مثبت باشند، چرا که افراد نیازها و خواسته های متفاوتی دارند. این مسئله یعنی بازخوردهای منفی حتی می تواند بهتر باشد؛ چرا که انتقاد سازنده می تواند جنبه های منفی یک محصول یا خدمات را آشکار کند. در این صورت برندهای مختلف می توانند مشکلات را شناسایی کرده و آن ها را بر طرف نمایند.

چگونه صدای مشتری را بشنویم؟

در بالا دریافتید که صدای مشتری چیست، ضمن اینکه شما با اهمیت صدای مشتری هم آشنا شدید. حال مطمئنا می پرسید که چگونه می توان صدای مشتریان را شنید. به طور کلی شما به عنوان صاحب یک کسب و کار می ‌توانید از روش‌ های مختلفی برای گرفتن بازخورد مشتری و بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. در ادامه ما فهرستی از مؤثرترین راه‌ ها برای سنجش رضایت و شناسایی مشکلات در شرکت شما آماده کرده ‌ایم.

امتیاز خالص پروموتر

امتیاز خالص پروموتر به شما کمک می کند وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کنید. با پرسیدن از مشتریان در مورد اینکه چقدر احتمال دارد برند شما را به دوستان خود معرفی نمایند، می توانید از میزان رضایت آنها مطلع شوید. به مشتریان فرصتی بدهید تا برند شما را در مقیاس 0 تا 10 ارزیابی کنند.

مصاحبه

مصاحبه سنتی ترین اما مطمئن ترین راه برای گرفتن بازخورد مشتری است. با کمک آن می توانید دیدگاه مصرف کننده را در مورد ویژگی های مختلف محصول یا خدمات خود آشکار کنید. می توانید سوالات خاصی را برای یک مشتری یا گروهی از افراد آماده کرده و از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا حضوری از آنها بپرسید. در نتیجه انجام این کار مشتریان خود را درک کرده و می توانید روابط و تعاملات قوی تری با آن ها برقرار کنید.

نظرسنجی آنلاین

اگر بتوانید یک نظر سنجی موفق انجام دهید، بدون شک می توانید مشکلات موجود را حل و نیازهای مشتریان را پاسخ دهید. به منظور ایجاد یک نظر سنجی آنلاین باید به دنبال یک پلتفرم مناسب برای نظر نسجی باشید. SurveyMonkey، Typeform  و SurveySparrow در حال حاضر بهترین ابزارهای نظرسنجی آنلاین رایگان هستند.

به طور کلی نظرسنجی شما می تواند شامل سوالات مختلفی باشد و بستگی به هدف شما دارد. شما می توانید سوالاتی مانند سوالات زیرا از مشتریان خود بپرسید:

• مشتریان در مورد شرکت و محصول شما چه فکر می کنند؟ چه کسانی، کجا و چه چیزی در مورد برند شما می گویند؟
• مشتریان وقتی درباره برند شما صحبت می کنند چه احساسی دارند؟ این احساسات و نظرات چگونه بر تصمیمات خرید آنها تأثیر می گذارد؟
• دلیل اصلی داشتن این احساسات و عواطف نسبت به شرکت شما چیست؟
• مشتریان چه نیازها، انتظارات، نیات و خواسته های مرتبط با محصول یا خدمات شما دارند؟
• مشتریان در مورد رقبای شما چه فکر می کنند؟ چقدر از محصولات و خدمات آن ها راضی هستند؟ آیا آنها انتظارات، خواسته ها و نیازهای خود را برآورده می کنند؟

ابزارهای وب سایت

اگرچه ممکن است فکر کنید که نظرسنجی ها موثرتر هستند، اما وب سایت شما منبع اطلاعات مفیدی نیز هست. برای ارزیابی رفتار مشتری در سایت خود از ابزارهایی مانند نقشه های حرارتی استفاده کنید.

چت زنده

از آنجایی که حدود 75٪ از مشتریان، چت زنده را به کانال های دیگر برای ارتباط با یک شرکت انتخاب می کنند، اجرای یک چت زنده و جمع آوری اطلاعات بینش مشتری یک نکته مهم به شمار می رود. با یک چت زنده بازخورد بلادرنگ از مخاطبان هدف خود دریافت خواهید کرد. برای به دست آوردن اطلاعات ارزشمند چندین راه کار پیش پای شما است. شما می توانید در لحظه مشکلات مشتریان را حل و برای ارزیابی تجربه کاربر نظرسنجی انجام دهید.

گروه کانونی

گروه کانونی شامل 8 نفر است که می توانند شخصاً در مورد محصول صحبت کنند. آنها می توانند آزادانه نظرات، انتظارات و برداشت های خود را در مورد یک برند یا محصول به اشتراک بگذارند. سپس یک شرکت می تواند از این داده ها برای درک نیازها و اولویت های مشتریان استفاده کند.

جمع بندی در مورد صدای مشتری چیست 

صدای مشتری چیست؟ در این مطلب ما به تعریف این امر پرداختیم. همانطور که دریافتید در دنیای امروزی با مشتریانی که به طور فزاینده ای نیازهای آن ها روبه افزایش است، تکنیک های صدای مشتری به طور گسترده در بین مشاغل مورد استفاده قرار می گیرد. امیدواریم شما هم بتوانید از این تکنیک ها به خوبی استفاده نمایید.

منبع