درخت CTQ چیست ؟ راضی کردن مشتریان برای خرید محصولاتتان اصلا کار راحتی نیست، اما از قدیم گفته اند که کار نشد ندارد! توصیه میکنیم همان ابتدای کار به جای این که پول زیادی برای تبلیغات خرج کنید، اول از کیفیت محصولاتتان مطمئن شوید. می‌دانید چرا؟ چون ارائه محصولات باکیفیت یعنی رضایت مشتری!

در واقع وقتی محصولاتتان کیفیت لازم را داشته باشد و رضایت مشتری را جلب کند، او نه تنها تبدیل به مشتری ثابت و همیشگی شما میشود، بلکه شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی میکند تا آنها هم محصولات شما را خریداری کنند. در این صورت شما با یک تیر دو نشان میزنید! هم کسانی که شما را میشناسند، به مشتری های وفادار خود تبدیل میکنید و هم به واسطه تعریف و تمجید آنها مشتری های جدید پیدا میکنید.

اینجاست که به درخت CTQ نیاز پیدا میکنید. طراحی درخت CTQ به شما کمک میکند تا خودتان را جای مشتری بگذارید، نیاز آنها را درک کنید و متوجه شوید که آنها از محصولات شما چه انتظاراتی دارند. با دانستن این اطلاعات میفهمید مشتری چه میخواهد و بعد میتوانید تمام تلاش خود را برای برآورده کردن خواسته های مشتری و جلب رضایت آنها انجام بدهید. اگر با درخت CTQ آشنا نیستید، حتما این مطلب از سایت مرکز بیزینس کوچینگ ایران را تا انتها دنبال کنید.

تحلیل کسب و کار

درخت CTQ چیست؟

CTQ مخفف عبارت critical to quality است که معادل آن در فارسی به صورت «بحرانی در کیفیت» ترجمه میشود. همانطور که در تصویر زیر میبینید، درخت CTQ نموداری است که به شما کمک میکند تا سطح کیفیت محصولات و خدمات خود را تا بالاترین حد ممکن برسانید و رضایت مشتری هایتان را جلب کنید. اما چطور؟

درخت CTQ از سه بخش تشکیل میشود:

• Need
• Driver
• Requirement

بخش need در نمودار، همان نیاز مشتریان است. یعنی دقیقا همان چیزی که مشتری میخواهد و شما باید هر کاری که از دستتان برمی آید، انجام بدهید تا کیفیت محصولات خود را به سطح قابل قبولی برسانید و مشتری را راضی نگه دارید. بخش driver در نمودار، محرک‌ها هستند. یعنی چیزهایی که بر روی دیدگاه مثبت یا منفی مشتری نسبت به محصولات و خدماتی که ارائه میدهید تاثیر میگذارند. بخش requirement نشان میدهد که چه فاکتورهایی باید رعایت شود تا محصولات و خدماتی که در اختیار مشتریان قرار میدهید، نیاز مشتریان را برآورده کند. برای مثال، نگاهی به درخت CTQ زیر که مربوط به یک قهوه فروشی است بیندازید.

سیستم سازی کسب و کار

همانطور که میبینید، خانه اول در این نمودار در سمت چپ، «قهوه خوب» است. این خانه همان need یا نیاز مشتری است؛ یعنی مشتری از شما میخواهد که قهوه های خوبی داشته باشید. سه خانه بعدی که شامل هزینه، دما و مزه می‌شوند، driver یا محرک ها هستند که میتوانند نظر مشتری را جلب کنند یا او را فراری بدهند. خانه هایی که در آخر نمودار قرار دارند، الزامات یا نیازمندی هایی هستند که محرک ها باید آنها را داشته باشند تا تاثیر مثبتی در دیدگاه مشتری داشته باشند. این الزامات در این نمودار شامل موارد زیر است:

• قیمت قهوه← کمتر از 100 هزار تومان
• دمای قهوه← بین 60 تا 80 درجه
• طعم قهوه← قوی همراه با اسیدیته مناسب

یعنی اگر محرک های هزینه، دما و مزه این الزامات را داشته باشند میتوانند نظر مشتری را جلب کنند و کیفیتی که او انتظارش را دارد و به دنبال آن است را در اختیارش قرار بدهند. در غیر این صورت از نظر مشتریان، قهوه های شما کیفیت لازم را ندارند و دیگر به سراغ شما نخواهند آمد.

در یک کلام، درخت CTQ نوعی ابزار 6 سیگما (6 sigma) محسوب میشود و به شما این امکان را میدهد تا نیاز مشتریان را درک کنید و آن را به تصویر بکشید. اما 6 سیگما چیست؟

درخت CTQ و فرآیند 6 sigma

به بیان ساده، 6 سیگما یک فرایند منسجم و دقیق است که توسط کسب و کارها و به منظور توسعه آنها و برای بهبود محصولات و خدماتی که ارائه میدهند انجام میشود. میتوان گفت که درخت CTQ در اصل به عنوان بخشی از فرایند 6 سیگما شناخته میشود، با این حال شما میتوانید از آن به صورت مستقل برای بهبود کیفیت محصولات و خدماتی که در اختیار مشتریان قرار میدهید استفاده کنید.

استراتژی کسب و کار

چه ارتباطی بین CTQ و CTC وجود دارد؟

برای این که بتوانید CTQ یا critical to quality را عملی کنید، باید اول با مفهوم critical to costumer آشنا شوید و آن را درک کنید. می‌خواهیم ارتباط این دو مفهوم را به کمک یک مثال ساده توضیح بدهیم. فرض کنید که شما صاحب یک رستوران هستید و میخواهید با کمک درخت CTQ، خواسته ها و انتظارت مشتریان خود را شناسایی و آنها را عملی کنید تا کارتان رونق بیشتری بگیرد. برای شروع باید از طریق تحقیق، مصاحبه یا فرم نظرسنجی، یکسری اطلاعات کامل و دقیق از نیازها، خواسته ها، ترجیحات و بیزاری های مشتریان جمع آوری کنید. جالب است بدانید که به این اطلاعات، VOC میگویند که مخفف عبارت voice of costumer است و معادل آن در فارسی میشود «صدای مشتری». بعد از جمع آوری این اطلاعات، آنها را بر اساس میزان اهمیتی که دارند، اولویت بندی کنید.

حالا فرض کنید که شما تحقیقات را انجام دادید و متوجه شدید که critical to costumer در رستوران شما، تحویل فوری غذا، غذای خوش طعم، گرم بودن غذا، تمیزی رستوران و قیمت مناسب است. در واقع، اینها مواردی هستند که به مشتری احساس رضایت میدهند و باعث میشوند که مشتری باز هم به رستوران شما بیاید.

حالا چطور میتوانید به این critical to costumer هایی که گفته شد، پاسخ مناسبی بدهید؟ بله درست است، با طراحی یک درخت CTQ مناسب! چند مرحله کلیدی برای این که بتوانید طراحی درخت CTQ را شروع کنید، به ترتیب زیر است:

1.جمع‌آوری اطلاعات لازم از مشتریان (VOC)

2.تجزیه و تحلیل آنها

3.مشخص کردن requirement هایی که کمک کنند تا محرک ها با استانداردهای مشتریان مطابقت داشته و باعث شوند که آنها قضاوت مثبت درباره خدمات و محصولاتتان داشته باشند.

4.طراحی درخت CTQ

حالا چطور باید یک درخت CTQ کارآمد طراحی کنیم؟

رهبری کسب و کار

طراحی درخت CTQ

مراحلی که باید برای طراحی درخت CTQ طی کنید، به شکل زیر است:

1.نیاز مشتریان را شناسایی کنید

در مرحله اول باید نیازهای اساسی مشتریان را بشناسید و آنها را کشف کنید. این نیازها شامل عواملی هستند که بر رضایت مشتریان تاثیر میگذارند و اگر برآورده شوند احساس خوب و مثبتی به آنها القا میکنند. شما میتوانید این اطلاعات را با کمک روش هایی مثل فرم نظرسنجی، داشتن صندوق انتقادات و پیشنهادات، مصاحبه و غیره به دست بیاورید.

2.نیاز مشتریان را به محرک ها و پارامترهای قابل اندازه گیری تبدیل کنید

بعد از این که خواسته ها و نیاز مشتریان را درک کردید، آنها را به پارامترهایی که قابل تعریف باشند تبدیل کنید. منظور از این پارامترهای قابل تعریف چیست؟ مثلا اگر مشتری میگوید که انتظار دارد سرویس دهی رستوران شما خوب باشد، دقیقا این خوب بودن یعنی چه؟ شما اول باید یک تعریف دقیق و کامل از خوب بودن پیدا کنید و بعد آنها را در تعاریف و پارمترهای تجاری که قابل اندازه گیری باشند بگنجانید. در این صورت میتوانید این خوب بودن را در محصولات و خدمات خود لحاظ کنید.

مثلا اگر بخواهیم خوب بودن سرویس را با کمک محرک های تجاری قابل اندازه گیری تعریف کنیم، میتوانیم آن را به تمیز بودن رستوران، خوشامدگویی در هنگام ورود مشتری، آماده کردن هرچه سریع تر غذا و خوش طعم بودن آن تعریف کنیم.

3.الزامات لازم برای عملی شدن محرک ها را پیدا و آنها را به کار بگیرید

در آخرین مرحله طراحی درخت CTQ شما باید مواردی که به اجرایی شدن محرک ها و برآورده کردن نیاز و انتظارات مشتریان منجر میشود را شناسایی کنید. یعنی اگر یکی از محرک های شما تمیز بودن کف سالن غذاخوری است، شما باید دستور بدهید که کف سالن هر 10 دقیقه یک بار تمیز شود.

بعد از این که الزاماتی که محرک ها را محقق میکنند مشخص کردید، آنها را به صورت دستورالعمل اجرایی به کارکنان رسورانتان منتقل کنید و دستور بدهید که طبق همان برنامه عمل کنند تا خواسته های مشتریان برآورده شوند و انحرافات و ناسازگاری ها کنترل شوند.

 اپلیکیشن بیزینس کوچینگ

مزایای استفاده از درخت CTQ

مزایای استفاده از درخت CTQ عبارتند از:

1.با طراحی درخت CTQ و عملی کردن آن میتوانید خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را درک و آنها را برآورده کنید.

2.با کمک درخت CTQ نه تنها نیازها و انتظارات فعلی مشتریان خود را برطرف میکنید، بلکه حتی میتوانید پا را از این هم فراتر بگذارید و محصولات و خدماتی ارائه دهید که مشتری را غافلگیر کند. یعنی با آنالیز دقیق و کامل درخت CTQ و با در نظر گرفتن خواسته فعلی مشتریان میتوانید بالاتر از حد انتظار و بهتر از چیزی که آنها تصور میکنند ظاهر شوید.

3.با استفاده از درخت CTQ تجربه خوبی برای مشتری ایجاد میکنید. نیازی به گفتن ندارد که وقتی مشتری متوجه بالا رفتن کیفیت محصولات و خدمات شما شود، حتما احساس خوبی خواهد داشت و از تجربه ای که با استفاده از محصولات و خدمات شما به دست می آورد، راضی خواهد بود.

4.اگر اهمیت درخت CTQ را نادیده نگیرید، برندتان کم کم شهرت زیادی به دست می آورد. واضح است که اگر بتوانید نیازها و خواسته های مشتریان خود را برطرف کنید و حتی فراتر از انتظارات آنها ظاهر شوید، رضایت آنها را جلب می‌کنید و ارزش برندتان به واسطه تعریف و تمجیدهای مشتریان بالاتر میرود.

کلام آخر

اگر کسب و کار خودتان را راه انداخته اید ولی مطمئن نیستید که باید چگونه مشتری جذب کنید، اگر نمیدانید که مشکل کارتان کجاست و چرا مشتری هایتان بعد از یک بار استفاده از محصولات و خدماتتان فراری میشوند یا اگر نمیدانید که چرا خبری از مشتری های ثابت نیست، باید بگوییم که یک جای کارتان اشکال دارد. اگر نمی‌دانید مشکل از کجاست، بهتر است از درخت CTQ کمک بگیرید تا راه حل مشکلات خود را پیدا کنید.

منبع