شخصی که یک بار از شما خرید می کند مشتری به شمار می رود. وقتی این مشتری برگشت و برای بار دوم از شما خرید کرد، دیگر یک مشتری برگشتی است. و اگر آن شخص بارها و بارها برای خرید از شما برمی گردد، پس مشتری مکرر شماست. بسیاری از مدیران کسب و کارها هنوز به ارزش یک مشتری تکراری پی نبرده اند و بیشتر منابع خود را روی استراتژی‌هایی صرف می کنند که مشتریان جدیدی را به ارمغان می آورد اما برنامه خاصی برای نگه داشتن این مشتریان ندارند. این در حالی است که مشتریان بازگشتی و مکرر کلید یک کسب و کار سودآور هستند.

در این مطلب از سایت ایران بیزینس کوچینگ تصمیم داریم به شما بگوییم مشتری بازگشتی چیست و شما را با اهمیت این نوع مشتری برای کسب و کارها آشنا کنیم. همراه ما باشید!

چگونه یک مشتری بازگشتی را شناسایی کنید؟

در ابتدای مطلب متوجه شدید که مشتری بازگشتی چیست. حال با توجه به اهمیت مشتری بازگشتی برای کسب و کارها، لازم است با نحوه شناسایی این نوع مشتریان آشنا شوید. داده های مشتری به کسب و کارها این امکان را می دهد که مشتریان تکراری را شناسایی کنند. به عنوان مثال، می توان به داده هایی مانند ارزش طول عمر مشتری، نرخ حفظ مشتری و نرخ خرید تکراری اشاره کرد.

شما می توانید در اولین لحظه ورود مشتری و اولین تجربه خرید، اطلاعات کاربری او را ثبت کنید تا در مراجعات بعدی به سرعت مشتری را شناسایی نمایید.

دلایل اهمیت مشتری بازگشتی برای کسب و کار

همانطور که گفتیم، مشتریان بازگشتی اهمیت زیادی برای کسب و کارها و موفقیت آن ها دارند و شما باید استراتژی هایی برای تبدیل مشتریان خود به مشتریان بازگشتی و مکرر داشته باشید. اما دلایل اهمیت مشتری بازگشتی چیست؟ در اینجا برخی از مهم ترین دلایل اهمیت مشتری بازگشتی برای کسب و کارها را به شما آموزش خواهیم داد.

1. هزینه کمتری دارد

اینکه مشتریان گذشته را برای خرید دوباره وادار کنید ارزانتر از یافتن مشتریان جدید خواهد بود؛ این امر به ویژه در عرصه شلوغ تجارت آنلاین صادق است. جذب مشتریان جدید می تواند تا 10 برابر گران تر شود. تمرکز بازاریابی روی مشتریان فعلی منجر به بازگشت بهتر سرمایه گذاری در بازاریابی می شود. این به این دلیل است که وقتی یک مشتری از شما خرید کرده، آن شخص برای بازگشت به فروشگاه شما و خرید مجدد نیاز به قانع کردن بسیار کمتری دارد.

2. به ترویج کسب و کار شما کمک می کند

موثرترین نوع بازاریابی، تبلیغات دهان به دهان است. مشتریان مکرر در واقع مشتریان خوشحال و راضی شما هستند که طبق آمار، به طور متوسط  درمورد تجربه خرید از شما به 4 تا 6 نفر دیگر خواهند گفت. در واقع داشتن مشتریان تکراری و بازگشتی درست مثل یک نوع بازاریابی رایگان است!

اگر واقعاً به مشتریان فعلی خود اهمیت دهید، می توانید سطح دیگری از حمایت را به دست آورید. آنها نه تنها به ترویج کسب و کار شما کمک می کنند، بلکه هنگامی که مردم چیزهای منفی در مورد کسب و کار شما می گویند از شما حمایت خواهند کرد.

3. تعداد تراکنش های شما افزایش پیدا می کند

همانطور که قبلا ذکر شد، مشتریان بازگشتی برای خریدهای بعدی از شما نیازی به قانع شدن ندارند.  داشتن مشتریان مکرر سود کسب و کار شما را افزایش می دهد؛ زیرا آنها بارها از شما خرید می کنند و در مقایسه با مشتریانی که فقط یک بار خرید داشته اند، بیشتر هزینه می کنند.

طبق یک مطالعه که روی عادات خرید آنلاین 522 کاربر انجام گرفت، مشخص شد که در دسته پوشاک، پنجمین خرید یک خریدار 40 درصد بیشتر از اولین خرید او بود و خرید دهم 80 درصد از نظر ارزش بیشتر از خرید اول بود.

4. به گسترش محصول کمک می کند

آیا قصد دارید محصولات جدیدی را معرفی کنید؟ به گفته کاتلر، یک راه عالی برای رشد کسب و کار شما این است که محصولات بیشتری را پیدا کنید که بتوان به همان مشتریان فروخت. فروش متقابل به مشتریان فعلی موثرتر است؛ زیرا قبلاً یک رابطه برقرار شده و آنها طبق اعتمادی که از قبل به شما دارند، محصولات جدید شما را راحت تر می پذیرند. ارتباط با مشتریان بازگشتی می تواند به آسانی ارسال یک خبرنامه از محصولات جدید شما باشد.

5. باعث می شود که شما درک بهتری از بازار هدف خود به دست آورید

اطلاعات مربوط به جمعیت شناسی، مانند رفتارهای خریدار و علایق او، همه اطلاعات ارزشمندی هستند که برای رشد کسب و کار خود به آن نیاز دارید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا مشتریان خود را پیدا کرده و به جلب رضایت بهتر بازار هدف کمک کنید. به جای اینکه در انجام تحقیقات بازار با مشکل مواجه شوید، می توانید این اطلاعات را مستقیماً از مشتریان فعلی خود دریافت نمایید.

نکات مهم در به دست آوردن مشتریان بازگشتی

حال که متوجه شدید اهمیت وجود مشتری بازگشتی چیست، احتمالا درک کنید که هر شرکتی می خواهد مشتریان بازگشتی و تکراری داشته باشد. در واقع داشتن چنین مشتریانی یک شاخص قوی از سلامت و موفقیت برند به شمار می رود، اما هیچ میانبری برای ایجاد یک پایگاه مشتری پررونق وجود ندارد. در واقع این صداقت و احترام به مشتریان است که باعث می شود آن ها مجددا به سمت شما برگردند و به شما اعتماد کنند. با این حال، در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید به کمک رعایت آن ها، مشتریان بازگشتی بیشتری داشته باشید.

1. کمک کننده باشید

تحقیقات نشان می دهد که تقریباً نیمی از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد خدمات مشتری از یک برند، به یک شرکت رقیب مراجعه می کنند. برای راضی نگه داشتن مشتریان، باید به حل مشکلات آنها کمک کنید و به سؤالات آنها پاسخ دهید (حتی غیر متعارف ترین آنها).

2. یک تجربه به یاد ماندنی ایجاد کنید

یادآوری برند یک معیار برتر برای بازاریابان است. این موضوع به توانایی مصرف کننده برای شناسایی و مرتبط کردن محصولات شما با نام تجاریتان هنگام دیدن پیام برند شما اشاره دارد.

برندها می توانند با ایجاد تجربیات به یاد ماندنی مانند بسته بندی منحصربه فرد، پست گذاشتن در رسانه های اجتماعی پرطرفدار و بسیاری روش های دیگر، تجربه های هیجان انگیزی از خود برای مشتریان ایجاد کنند. فراموش نکنید که در برخی موارد، تازگی تجربه می تواند دلیل اصلی بازگشت مشتریان شما برای خرید بیشتر باشد.

3. به مشتریان انتخاب های بیشتری بدهید

داشتن گزینه های بیشتر برای انتخاب، احساس خوبی دارد. سفورا، شرکت خرده فروشی زیبایی که به یک نام شناخته شده تبدیل شده است، صنعت زیبایی را با آوردن چندین برند زیر یک سقف و دادن حق انتخاب به مشتریان، مختل کرد.

4. بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید

اگر می خواهید مشتریان خود را برای خرید مجدد تشویق کنید، باید مکانیزم بازخورد مشتری خوبی داشته باشید. برای مثال شما می توانید از نظرسنجی های رضایت مشتری استفاده کرده به پیشنهادات و انتقادات آن ها توجه داشته باشید. توجه نشان دادن به خواسته های مشتریان خود نشان می دهد که شما به آنها گوش می دهید و برایتان مهم هستند.

جمع بندی

در این مطلب سعی کردیم به شما بگوییم مشتری بازگشتی چیست و شما را با اهمیت مشتری بازگشتی برای کسب و کارها آشنا کنیم. همانطور که متوجه شدید، مشتریان بازگشتی از لحاظ مختلف برای کسب و کارها اهمیت داشته و پیشرفت آن ها را تضمین می کنند. پس به شما توصیه می کنیم برای رسیدن به موفقیت، استراتژی هایی برای بازگشت مجدد مشتریان داشته باشید.

منبع 1     منبع 2