نحوه برخورد با مشتریان عصبانی و ناراضی در تجارت امر بسیار مهمی تلقی می شود. نحوه برخورد شما با مشتریان ناراضی و عصبانی مسئله ای دشوار است، اما غیر ممکن نخواهد بود. شما می توانید از موقعیت متشنج بین خود و مشتریان گریز کرده و به صورت ماهرانه ای آن ها را آرام و راضی کنید. تمامی این ها به توانایی های شما در گفتگو بر می گردد. اما روش هایی هم برای مدیریت مشتریان ناراضی وجود دارد که ما در ادامه برخی از مهم ترین ها را برای شما بازگو خواهیم کرد.

به یاد داشته باشید که با انجام اعمال و رفتار زیر به راحتی می توانید توجه مشتریان را به خود جلب کنید. پس اگر می خواهید نحوه راضی کردن مشتریان را بیاموزید، در ادامه این مطلب از سایت ایران بیزینس کوچینگ ما را همراهی کنید!

نحوه راضی کردن مشتریان و نحوه رفتار با آن ها

قبل از آنکه به بررسی نحوه رفتار و عملکرد درست با مشتریان ناراضی بپردازیم، بهتر است بدانید بهترین کاری که یک نماینده فروش هنگام مواجه با مشتری عصبانی باید انجام دهد، اجازه دادن به مشتری برای تخلیه کردن ناراحتی خود است. پس از آن باید با صبر و همدلی راه حلی برای آن پیدا کرده و او را راضی کند. در ادامه به شما خواهیم گفت هنگام مواجه شدن با چنین مشتریانی باید چگونه رفتار کرد که رضایت آن ها را به دست آورد.

حفظ آرامش

از مهم ترین عواملی که فروشندگان باید برای مدیریت مشتریان ناراضی در نظر داشته باشند، حفظ آرامش است. اگر یک مشتری در متن یک ایمیل از شما عصبانی و ناراضی بود یا در تماس تلفنی بر سر شما فریاد کشید، به هیچ عنوان نباید آن را خصومت شخصی تلقی کرده و حالت تدافعی به خود بگیرید. این مسئله کاملا درست است که امکان کنترل عصبانیت در چنین مواقعی بسیار سخت بوده و هر فردی به طور غریزی در چنین حالتی عصبی شده و حالت تدافعی پیدا می کند. با این حال شما نباید فکر کنید که مشتری چقدر اشتباه می کند و با وجود اینکه شما سخت تلاش می کنید او از کار شما ناراضی است.

در عوض باید یک نفس عمیق بکشید و آنچه که مشتری با داد و فریاد سعی در بازگو کردنش دارد را پردازش کنید. در بیشتر موارد بین کلمات عصبانی خواهید شنید که مشتری با محصول یا خدمات شما دست و پنجه نرم کرده یا از نحوه کار کرد آن نا امید گشته تا جایی که بالاجبار با شما تماس گرفته است. پس بهتر است که مشتریان خود را درک کرده و در مقابل عصبانیت آن ها جبهه نگیرید.

اما در صورتی که مشتری با لحنی بی ادبانه یا توهین آمیز شروع به فحاشی کند، دیگر نیازی به تحمل رفتار او نیست. شما می توانید آن مشتری را به مقامات بالاتر مانند رئیس ارجاع داده تا با مشتری گفت و گو کند.

برای مثال اگر یک مشتری با تیم پشتیبانی تماس بگیرد و در مورد تاریخ تحویل محصولش ناراحت و ناراضی باشد، مشاور فروش نباید آشفته شود. بلکه باید با حفظ آرامش در مورد مشکل او، هدف مشتری و گزینه های مد نظر او سوالاتی بپرسد. پس از آن برای حل مشکل مشتری راه حلی ارائه نماید.

گوش دادن

به جای آنکه روی خشم و عصبانیت مشتری تمرکز کنید باید به کلماتی که مشتری می گوید توجه نمایید. این مسئله به مدیریت مشتریان ناراضی کمک می کند، شما به عنوان یک فروشنده با گوش دادن فعالانه می توانید بفهمید که چه چیزی مشتری را تا این حد عصبانی و ناراحت کرده و و چگونه می توانید مشکل او را حل کنید.

به طور کلی به جای آنکه حین مکالمه سعی کنید که مشتری را به آرامش دعوت نمایید، بهتر است با دقت در جملاتی که حین عصبانیت بازگو می کند گوش کرده تا بتوانید به سرعت مشکل را حل و در کمترین زمان ممکن رضایت او را جلب کنید.

تکرار آنچه که مشتری می گوید

بخش کلیدی گوش دادن فعال این است که مطمئن شوید شما و مشتری در یک جناح قرار دارید. هنگامی که علت اصلی عصبانیت مشتری مشخص شد، آنچه را که شنیده اید برای مشتری تکرار کنید تا نسبت به انچه درک کرده اید اطمینان حاصل نمایید. پس از آن می توانید به مشتریان خود این نوید را بدهید که به سرعت سعی در رفع مشکل آن ها خواهید داشت.

برای جلب توجه مشتری، از او تشکر کنید

زمانی که مشتری شما نسبت به موقعیت پیش آمده عصبی و ناراضی است می توانید با تشکر کردن از او برای ابراز ناراحتی اش، یک رابطه دوستانه و محترمانه با او ایجاد کنید. یک تشکر ساده برای قدردانی از وقت و صبر آنها در حین تلاش برای حل مشکل کافی است تا شک و بد بینی او به شما بر طرف شود. این نحوه راضی کردن مشتریان ساده بوده و در اغلب مواقع هم جواب می دهد.

ساده ترین راه برای تشکر از مشتری این است که دائماً این کار را انجام دهید. هنگامی که مشتری درخواست خدمات را آغاز می کند، از او برای تماس با تیم شما تشکر کنید. یا زمانی که مشتری مدت طولانی باید برای بررسی مشکل منتظر بماند از صبوری او تشکر نمایید. این موضوع بازخورد های مثبتی برای شما خواهد داشت.

توضیح مراحل پیشنهادی برای حل مشکل

باید برای مشتریان خود توضیح دهید که دقیقا برای رسیدگی به مشکل او چه کاری انجام می دهید. حتی اگر آن کار بسیار ساده بوده و از طریق تلفن انجام شود، یا اینکه فرآیند های طولانی دارد. به طور کلی توضیح آنچه که می خواهید انجام دهید، اعتماد مشتریان را جذب می کند.

یکی از راه های انجام این کار ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری است. هر قدمی که می خواهید بردارید و زمان تقریبی آن را در یک جدول لیست کرده و به مشتری ارائه دهید. این کار به مشتری اطمینان می دهد که در آخر چه نتیجه ای به دست می آورد.

در صورت نیاز زمان پیگیری مجدد برای آن ها تعیین کنید

گاهی اوقات، مشکلات را نمی توان تنها با یک تماس تلفنی حل کرد و ممکن است شما را ملزم به همگام سازی با مدیر خود یا ارسال درخواست داخلی با تیم محصول نماید. در این حالت  باید به مشتری اطلاع دهید که به چه علت قادر به حل مشکل او از طریق تماس تلفنی نیستید. پس از آن با ارائه یک جدول زمانی باید به او اطلاع دهید که چه موقع مجددا برای رسیدگی به مشکلش با او ارتباط بر قرار می کنید.

صادق باشید

درست به اندازه حفظ آرامش هنگام برخورد با مشتری، برای مدیریت مشتریان ناراضی صادق بودن هم اهمیت دارد. شما باید با صداقت تمام به مشتریان خود پاسخ دهید، بدون شک مشتریان شما متوجه می شوند که شما حامی آن ها هستید یا تنها می خواهید سر آن ها شیره بمالید. بهتر است در انتخاب کلمات وسواس زیادی به خرج داده و به مشتری اطمینان دهید که برای حل مشکلش با او صادق هستید.

مشکل مشتریان را برجسته و مهم نشان دهید

برخی از مشتریان ممکن است از اینکه مشکل آن ها برای شما برجسته و مهم نیست بیشتر ناراضی و شاکی شوند. شما باید بتوانید با توانایی در سخن وری به مشتری این اطمینان را بدهید که مشکل او برای شما بسیار مهم بوده و هر آنچه که لازم باشد برای رفع مشکل او به کار خواهید برد.

سخن آخر

خشم یک احساس طبیعی است، اما با گوش دادن فعال، صادق و صمیمی بودن، حفظ آرامش، تعیین زمان ‌های پیگیری و اولویت ‌بندی پرونده مشتری، می توانید در هر شرایطی با مشتریان عصبانی و ناراضی برخورد کنید. معامله با مشتریان ناراضی هرگز آسان نیست. اما مشتریان عصبانی و ناراضی برای تجارت خوب هستند، تنها باید بدانید که چگونه با آنها ارتباط برقرارکرده و نیازهای خاص آنها را برطرف کنید. امیدواریم که این مطلب توانسته باشد برای مدیریت مشتریان ناراضی به شما کمک کند.

منبع