نحوه برخورد با مشتری سخت گیر، یکی از بزرگ ترین چالش هایی است که صاحبان مشاغل با آن روبرو هستند. مشتریانی که در خرید خود وسواس زیادی به خرج می دهند در همه جای دنیا وجود دارند. در سالیان اخیر، روش هایی برای راضی نگه داشتن این مشتریان معرفی شده است که بسیار مثمر ثمر بوده اند. در این مطلب از سایت ایران بیزینس کوچینگ، قصد داریم روش هایی که با استفاده از آن ها می توان مشتریان سخت گیر را راضی نگه داشت بررسی کنیم. اگر شما نیز با این دست چالش ها مواجه هستید، خواندن این مطالب را از دست ندهید!

راه های راضی کردن مشتریان سخت گیر

مشتری های سخت گیر معمولاً موجب می شوند که فروشگان در لاک دفاعی فرو رفته و از اعتماد به نفس آن ها کاسته شود. دلیل این امر معیارهای سختگیرانه ای است که خریداران برای خرید دارند. در این حالت تلاش های فروشنده برای جلب رضایت مشتری به بن بست خورده و در نتیجه این کار انگیزه فروشنده به کلی از بین خواهد رفت.

برای تبدیل شدن به یک فروشنده مقتدر و منعطف که توانایی سرو کله زدن با مشتری سخت گیر را دارد، چند روش پیش روی شما قرار گرفته است. تحقیقات نشان داده است استفاده از این روش ها تا حد بسیار بالایی در کسب رضایت مشتریان سخت گیر موثر خواهد بود. در ادامه مطالب به طور مفصل به این استراتژی ها خواهیم پرداخت.

1. با حوصله گوش دادن

یکی از مفیدترین روش ها برای راضی نگه داشتن مشتریان سخت گیر، گوش دادن به خواسته های آن ها درکمال صبوری است. یک فروشنده کاردان نظر خود را به مشتریان تحمیل نمی کند بلکه به آن ها اجازه می دهد خواسته های  خود را مطرح کنند.

حتی اگر تشخیص دادید خریداری که قصد معامله با او را دارید سخت گیر است، نباید این موضوع را به زبان بیاورید. به عنوان یک فروشنده، اجازه دهید خود مشتری صحبت را شروع کند و خواسته  های خود را به طور دقیق مشخص کند. از طرف دیگر، اگر با حوصله به مشتری خود گوش دهید، موجب ایجاد همدلی و صمیمیت می شود.

2. همدلی نشان دادن

همدلی یکی دیگر از مواردی است که مشتریان سخت گیر را تا حد زیادی به رضایت نزدیک می کند اما چطور می توان همدلی خود را نشان داد؟ از مهم ترین راه های نشان دادن همدلی خود با خریدار می توان به ارتباط چشمی، نشانه های کلامی و زبان بدن اشاره کرد. اگر مشتری احساس کند که خواسته های او مورد توجه قرار می گیرند، انعطاف بیشتری از خود نشان می دهد.

همدلی می تواند نگرانی های مشتری سخت گیر را کاهش دهد. یکی از بزرگ ترین دغدغه های افراد سخت گیر، این است احساس می کنند درخواست های آن ها درک نمی شود. برای ابراز همدلی در جهت کسب رضایت مشتری می توانید آنچه مشتری می گوید را تکرار کنید.

3. صحبت کردن به آرامی

این آرامش را باید هم در تن صدا و هم در سرعت گفتار اعمال کرد. آرامش فروشنده می تواند مشتری عصبی را آرام کند. فروشندگانی که می توانند در عین آرام صحبت کردن محکم و قدرتمند باشند، نسبت به فروشندگانی که این مهارت را ندارند، در جلب رضایت مشتریان موفق تر عمل می کنند.

این استراتژی به مشتری این اطمینان را می دهد که وضعیت آرام است. یک معامله سازنده در حالی صورت می گیرد که طرفین در یک وضعیت با ثبات باشند. آرامش فروشنده می تواند این ثبات را به نحو احسن ایجاد کند. پس اگر تمایل دارید رضایت مشتری سخت گیر خود را جلب کنید آرامش در گفتار را در دستورالعمل خود قرار دهید.

4. مشتری را به دید یک مخاطب دیدن

یک فروشنده ماهر، دیدگاه متفاوتی نسبت به دیگر فروشندگان دارد. این فروشنده مشتری های خود را به صورت مخاطبان خود می بیند. مزیت این امر در این است که این دید موجب می شود فروشنده بهترین عملکرد را از خود نشان دهد. مشتری های سخت گیری که با یک فروشنده ماهر و با اعتماد به نفس روبرو می شوند، ناخودآگاه آن را یک ستاره می بینند که نیازهای آن ها را درک می کند.

5. اشتباه کن تا یاد بگیری!

در توضیح این مورد باید گفت تلاش کنید با انرژی مشتری خود همراه شوید. هماهنگی شما و مشتری موجب ایجاد یک رابطه می شود که از آن می توان برای جلب رضایت مشتری بهره برد. یادگیری این تکنیک بسیار ساده و نتیجه آن بسیار مفید است. برای اجرای این تکنیک به تسلیم شدن نیاز دارید.

تسلیم شدن در برابر خواسته ی مشتری، حس برنده شدن را در او ایجاد می کند. مشتری سخت گیر در مواجه با این احساس کمی نرم تر می شود. در نتیجه با یک تکنیک ساده می توان مشتری های سخت گیر را به مشتریانی منعطف و قابل مذاکره تبدیل کرد.

6. کنترل عاطفی

یکی از مهم ترین مهارت ها برای یک فروشنده، کنترل عاطفی است. به عنوان یک فروشنده باید این نکته را بدانید که خشم مشتری، ناشی از ترس است. اگر بتوانید در ملاقات با مشتریان سخت گیر و عصبی، احساسات خود را کنترل کنید در جلب رضایت آن ها موفق تر خواهید بود.

7. شخصی سازی نکردن

اگر به عنوان یک فروشنده، معامله را فقط به عنوان یک عمل تجاری ببینید، برخورد با مشتریان ناراضی و سخت گیر برایتان آسان تر خواهد شد. بهترین توصیه ای که در این خصوص می توان به فروشندگان کرد، این است که معامله را شخصی سازی نکند.

فروشندگان باید این نکته را مد نظر داشته باشند که مشتریان انسان های عادی هستند و نارضایتی و سخت گیری آن ها نیزبه همین دلیل است.

مواردی که مطالعه کردید 7 مورد از مهم ترین و کاربردی ترین استراتژِی هایی است که استفاده از آن ها می تواند جلب رضایت مشتریان سخت گیر بسیار راحت تر شود. به طور کلی اگر بخواهیم این 7 مورد را در یک جمله خلاصه کنیم باید بگوییم فروشندگان در عین حالی که در برابر مشتریان سخت گیر منفعل هستند، باید محکم و مقتدر باشند و کنترل اوضاع را در دست بگیرند.

جمع بندی

مشتری سخت گیر علاوه بر اینکه یک چالش بزرگ برای فروشندگان به حساب می آید، در برخی موارد شرایط پرتنشی را رقم می زند. کنترل این شرایط نیازمند مهارت بالا در فروشندگی و برخورد با افراد سخت گیر است. در این مقاله تلاش کردیم مهم ترین استراتژی هایی که می توان در برخورد با این افراد به کار گرفت را توضیح دهیم. در پایان ضمن تشکر از همراهی شما امیدواریم این مطالب مورد توجه شما قرار گرفته باشد.

منبع