اگر میخواهید کسب و کارتان از رونق نیفتد و همیشه مشتری ها برای خریدن محصولات تان صف بکشند، باید رازی را به شما بگوییم! یکی از اصول مهم بازاریابی، برقراری رابطه بلند مدت با مشتریان است. پس اگر میخواهید فروش خوبی داشته باشید، به جای این که فقط بر روی جذب مشتری های جدید تمرکز کنید و پول زیادی برای تبلیغات هزینه کنید، بهتر است مشتری هایی که در حال حاضر دارید را حفظ کنید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا آنها پله های نردبان وفاداری مشتری را یکی پس از دیگری طی کنند.

اگر چیزی درباره اصطلاح نردبان وفاداری مشتری نمیدانید، اصلا جای نگرانی ندارد؛ چون جای درستی آمده اید. با ما در مرکز بیزینس کوچینگ ایران تا انتهای این مقاله همراه باشید تا هر چیزی که لازم است درباره این اصطلاح بسیار مهم را بلد باشید یاد بگیرید.

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

نردبان وفاداری مشتری روشی سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان به پنج دسته مختلف، بسته به سطح تعامل آنها با برند یا کسب و کار شماست. در واقع نردبان وفاداری مشتری به شما کمک میکند تا مشتریان بالقوه ای که میتوانند برای مدت طولانی به برندتان وفادار بمانند و تبدیل به مشتری های ثابت و همیشگی شما شوند را شناسایی کنید. همانطور که در عکس زیر میبینید، نردبان وفاداری مشتری از پنج پله تشکیل میشود که هر کدام از آنها نشان دهنده نوع خاصی از مشتری بر اساس میزان وفاداری آنها نسبت به برند شماست. در ادامه قرار است درباره پله های نردبان وفاداری مشتری و معنای هرکدام توضیح بدهیم.

معرفی 5 پله نردبان وفاداری مشتری

همانطور که یکی دو خط بالاتر هم اشاره کردیم، نردبان وفاداری مشتری، مشتری ها را بر اساس تعاملی که با برند شما دارند طبقه بندی میکند. مشتریان در این نردبان به 5 دسته تقسیم شده اند که هرکدام از آنها بسته به نوع ارتباط و میزان وفاداری ای که نسبت به برند شما دارند، در یکی از پله های نردبان قرار گرفته اند که عبارتند از:

دسته اول: suspect (مشتری مشکوک)

در پایین ترین طبقه نردبان وفاداری، مشتریان مشکوک یا همان suspect حضور دارند که با برند و کسب و کار شما آشنا هستند اما هنوز از شما چیزی نخریده اند. این افراد هر از چند گاهی به مغازه، سایت و یا پیج شما سر میزنند، با تبلیغات برندتان برخورد داشته اند و آنها را دیده اند، ولی هنوز مطمئن نیستند که میتوانند به شما اعتماد کنند یا نه! در واقع آنها به شما مشکوک هستند و اگر بخواهیم صادقانه بگوییم، تردید دارند که خرید کردن از شما تصمیم درستی باشد! در اینجا وظیفه ای که بر دوش شما قرار دارد این است که همه تلاشتان را به کار بگیرید و اعتماد آنها را جلب کنید.

دسته دوم: prospect (مشتری احتمالی)

دسته بعدی، prospect یا مشتریان احتمالی هستند. این افراد تحت تاثیر تبلیغات شما قرار گرفته اند و به فکر خرید محصولات شما افتاده اند. اینجاست که بالا رفتن از نردبان وفاداری شروع میشود! مشتری احتمالی یا بالقوه فقط نیاز به یک تلنگر دارد تا دست به کار شود و محصولات شما را بخرد. پس شما به عنوان صاحب کسب و کار باید همتی کنید و با رفتار گرم و صمیمانه خود، آنها را به مشتری دست به نقد یا همان customer تبدیل کنید. یکی از راه هایی که میتوانید از آن برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری معمولی استفاده کنید، خدمات پس از فروش است که دل مشتریان را قرص و اعتماد آنها را جلب میکند.

دسته سوم: customer (مشتری)

گروه بعدی، customer یا مشتریان معمولی هستند. اگر بخواهیم خیلی ساده و راحت توضیح بدهیم، این دسته از افراد کسانی هستند که دل به دریا زده اند، شک و تردیدهای خود را کنار گذاشته اند و برای اولین بار از برند شما خرید کرده اند. در این مرحله، کیفیت محصولات شما و رضایت مشتریان از آنها حرف اول را میزند، چون این موارد باعث میشود که مشتری های معمولی تجربه خوبی از اولین خرید داشته باشند و دلشان بخواهد باز هم از شما خرید کنند.

دسته چهارم: client (مشتری ثابت)

Client یا همان مشتری های ثابت، در دسته بعدی از نردبان وفاداری مشتریان قرار دارند. این افراد کسانی هستند که همیشه از شما خرید میکنند و با این کار، باعث رونق گرفتن کسب و کارتان میشوند. در واقع این مشتریان چیزی در برند شما دیده اند که نتوانسته اند آن را در بقیه برندها پیدا کنند و به همین علت شما را به آنها ترجیح میدهند. پیشنهاد ما به شما این است که هر کاری از دستتان برمی آید برای این دسته از مشتریان انجام بدهید، مثلا برای آنها تخفیف های ویژه در نظر بگیرید و به هیچ وجه آنها را از دست ندهید.

دسته پنجم: advocate (طرفدار)

در بالاترین طبقه نردبان وفاداری، advocate یا طرفداران قرار دارند که باید آنها را روی سر خودتان حلوا حلوا کنید! چرا؟ چون طرفداران شما نه تنها محصولاتتان را بارها و بارها میخرند، بلکه آنها را به دوستان و آشنایان خود معرفی میکنند. در این حالت، بدون این که پول تبلیغات بدهید، طرفداران شما برند و محصولاتتان را تبلیغ میکنند و بسیار برایتان سودآور هستند. در یک کلام، مشتری هایی که هم وفادارند و هم طرفدار، باارزش ترین چیزی هستند که شما دارید، پس نباید به راحتی آنها را از دست بدهید.

چرا نردبان وفاداری مشتری مهم است؟

شاید از خودتان بپرسید که طبقه بندی کردن مشتریان چه اهمیتی دارد؟ واقعا دانستن این اطلاعات درباره نردبان وفاداری مشتری به چه دردی میخورد؟ همانطور که در ابتدای مطلب هم گفتیم، حقیقت این است که یکی از اصول مهم بازاریابی، برقراری رابطه بلندمدت با مشتری و حفظ آن است که نردبان وفاداری مشتری دقیقا به همین مسئله اشاره میکند! این که شما نباید تمام تمرکز خود را بر روی جذب مشتری های جدید بگذارید و از مشتری هایی که در حال حاضر از شما خرید میکنند یا تمایل نشان داده اند تا  از شما خرید کنند، غافل شوید. این کار اصلا عاقلانه و منطقی نیست! می‌دانید چرا؟ چون طبق آمار و تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته، جذب مشتریان جدید و تبلیغات برای افزایش آگاهی از برند، چیزی حدود 4 تا 6 برابر بیشتر از این که مشتری های فعلی را حفظ کنید، هزینه دارد. پس چرا هزینه اضافی روی دست خودتان بگذارید؟ بهتر نیست به جای پرداخت هزینه های گزاف برای تبلیغات بی فایده، ارزش بیشتری برای مشتری های فعلی خود قائل شوید و بر روی آنها سرمایه گذاری کنید؟!

کلام آخر

از حق نگذریم، نردبان وفاداری مشتری کمک زیادی به شما میکند تا مشتری های خود را دسته بندی کنید و استراتژی های هدفمندی را به کار بگیرید تا مشتری های مشکوک را به مشتریان بالقوه و سپس آنها را به مشتری های دست به نقد و بعد هم به مشتری های ثابت و در آخر، به طرفدار تبدیل کنید. فقط باید دست آنها را بگیرید و کمک کنید تا از نردبان وفاداری بالا بیایند! به شما پیشنهاد میکنیم که حتما درباره این مفهوم حیاتی بیشتر مطالعه کنید تا به شناخت بیشتری از مشتریان خود برسید.

منبع : سایت خلاقیت در فروش با  حسین تیموری