مرکز بیزینس کوچینگ ایران | IBC

عذرخواهی از مشتری (چگونه باید از مشتری ها عذرخواهی کرد؟)

4 / 5. 3

عذرخواهی واقعی و موثر کار سختی به شمار می رود، عذرخواهی کردن به ویژه در خدمات مشتری دشوار خواهد بود. اگر بتوانید به طور موثر از مشتریان عذرخواهی کنید، می توانید وضعیت بد را به گونه ای دیگر تغییر دهید. در صورتی که نتوانید از مشتریان خود عذرخواهی کنید، امکان دارد که آن ها فکر کنند، اهمیتی برای شما ندارند. چگونه از مشتری عذرخواهی کنیم؟ سوالی است که اغلب با آن مواجه می شویم؛ از همین رو امروز در این مطلب از سایت ایران بیزینس کوچینگ تصمیم داریم با شما در مورد عذرخواهی از مشتری صحبت کنیم. همراه ما باشید!

عذرخواهی از مشتری (چگونه باید از مشتری ها عذرخواهی کرد؟)

چرا باید از مشتریان خود عذرخواهی کنیم؟

قبل از آنکه به سوال چگونه از مشتری عذرخواهی کنیم، پاسخ دهیم بهتر است بدانید اصلاً چرا عذرخواهی از مشتری اهمیت داشته و اصلا چرا باید این کار را انجام دهیم.

متاسفانه برخی از شرکت ها به اعضای تیم خود اجازه نمی دهند که بگویند متاسفم؛ چرا که آنها از عواقب قانونی پذیرش تقصیر می ترسند. با این حال در اغلب مواقع مشتریان خشمگین می خواهند بدانند، چه کسی مسئولیت مشکلات را بر عهده می گیرد.

در مقاله ای در نیویورک تایمز که به میزان اقدامات قانونی انجام شده علیه پزشکان توسط بیماران و بستگان ناراحت آن ها پرداخته است. مطالعات نشان می دهد که بزرگترین عامل در کاهش اقدامات قانونی، تشویق پزشکان به اعتراف صادقانه به بیماران خود در صورت ارتکاب به اشتباه بوده است.

به طور کلی مطالعات نشان می دهد، مشتریان در بیشتر مواقع شرکت هایی را که اظهار تاسف می کنند، می بخشند. با این وجود می توان گفت قبول تقصیر یک عمل قدرتمند است و به مشتری می گوید حق با شماست، من دیدگاه شما را می بینم و آن را درک می کنم. در واقع عذرخواهی از مشتری برعکس رویکرد دفاع و انکار عمل می کند، در اغلب اوقات این رویکردها بسیار وسوسه انگیز بوده و شما را در موقعیت خوبی قرار نمی دهند.

لازم به ذکر است که عذرخواهی موثر کمک می کند نسبت به هزینه های مربوط به پرونده قضایی، هزینه های کمتری برای بازپرداخت قرامات صورت گیرد. باید به یاد داشته باشید که کلمه موثر در این جا نشان دهنده آن است که در برخی مواقع عذرخواهی ها به نتیجه نمی رسند.

چرا باید از مشتریان خود عذرخواهی کنیم؟

چگونه از مشتری عذرخواهی کنیم

ما در ادامه چند نمونه عذرخواهی از مشتری را به شما معرفی می کنیم، این نمونه عذرخواهی ها معمولا به صورت کتبی انجام می شوند و می توان از طریق ایمیل آن را برای مشتریان ارسال کرد. به یاد داشته باشید که ایمیل یا نامه به شما زمان بیشتری می ‌دهد تا پاسخ خود را در نظر گرفته و آن ها را اصلاح نمایید. اما همین مفاهیم و عذرخواهی ها به صورت تلفنی یا حضوری به سرعت اعمال می شود. به هر حال در ادامه به برسی جنبه های مهم عذرخواهی از مشتریان خواهیم پرداخت، ادامه مطلب را از دست ندهید!

واقعا متاسف باشید

اگر واقعاً برای حداقل بخشی از مشکل متأسف نیستید، پس عذرخواهی نکنید. در عوض سؤال بپرسید و دوباره به پاسخ ها گوش دهید تا از درک وضعیت موجود مطمئن شوید. معمولا مشتریان ناراحت می ‌توانند پرخاشگر یا بسیار افراطی باشند، شاید به این دلیل که فکر نمی‌ کنند کسی واقعاً به مشکلات آن ها گوش می‌دهد. بهتر است در پاسخ به این مشتریان به خودتان زمان بدهید تا احساس خود را درک کرده و پاسخ مناسبی آماده کنید.

شما حتی می توانید در مقابله با مشتریان از خود دفاع کرده و یا به نظرات آن ها حمله کنید، با این وجود چنین مسئله ای نمی تواند به شما کمک کند. با این وجود شما می توانید در آرامش ذهنی از طریق ایمیل یا نامه تاسف خود را بیان کنید.

تایید احساسات مشتری

شما مجبور نیستید با همه چیزهایی که مشتری گفته است موافق باشید، اما آنها باید بدانند که شما آنها را شنیده اید و احساس آنها را تأیید می کنید. در اینجا چند عبارت وجود دارد که می توانید در پاسخ خود برای تأیید احساسات مشتری بازگو نمایید.

  • می ‌دانم که وقتی می ‌خواهید کارتان را به پایان برسانید، این ‌طور نگه ‌داشته شدن برای شما واقعاً ناامیدکننده بوده است
  • من درک می کنم که چگونه این روی گردش کار شما تأثیر گذاشته است. من هم ناراحت می شوم
  • حق با شماست؛ بله، فقط همین دو کلمه می تواند به کاهش تنش کمک کند.
  • بررسی گوش دادن بازتابی؛ این یک مهارت ارزشمند در محل کار به شمار می رود.

توضیح اتفاقات وقوع یافته

توضیح کاملی از موقعیت را همانطور که فهمیده اید، بنویسید. شما باید مطمئن شوید که تمام نکاتی را که مشتری مطرح کرده است را مورد برسی قرار داده اید. در این مرحله شما می توانید اطلاعاتی را که مشتری به آن دسترسی نداشته است را اراه کنید. ضمن اینکه می توانید توضیح دهید مشکل به وجود آمده چه عواقبی دارد. به یاد داشته باشید زمانی که احساسات مشتری خود را تأیید کنید و توضیحی واضح از آنچه رخ داده، ارائه نمایید احتمال اینکه عذرخواهی شما موثر واقع شود، بیشتر است.

لازم به ذکر است شما نباید بهانه بیاورید، یا مشتریان را به پذیرش آنچه شما می گویید، وادار کنید. شما باید به جای اینکه حالت تدافعی بگیرید، اتفاقات رخ داده را به صورت دقیق شفاف سازی نمایید.

پذیرش اشتباهات

چه اشتباه شخصی شما باشد و چه اشتباه شرکت، خدمات یا محصول، صریحاً به آن اعتراف نمایید. در مورد چیزی که به خاطر آن عذرخواهی می کنید دقیق باشید. شما باید از عبارت و کلماتی استفاده نمایید که مشتری آن ها را مورد استفاده قرار داده است. پذیرش اشتباه باید کاملا واقعی و خالصانه به نظر آید.  برای این منظور می توانید از جملاتی مانند عبارات زیر بهره بگیرید:

  • کاملا حق با شماست؛ ما باید خیلی زودتر در این فرآیند این مشکلات را شفاف سازی می کردیم.
  • الان می بینم که اشتباه از من بوده است، عذر می خواهم.

به یاد داشته باشید که مالکیت اشتباه خود گام مهمی برای درست کردن تعامل با مشتری و جلب اعتماد او است.

پذیرش اشتباهات

برای حل مشکل چه کاری انجام می دهید؛ شفاف سازی کنید

به وضوح توضیح دهید که دفعه بعد شما یا شرکت چه کاری انجام می دهید تا از تکرار این اتفاق جلوگیری شود. این فرصت شما برای نشان دادن تعهد به بهبود و شروع بازسازی اعتماد مشتری است. ضمن اینکه این مسئله به شما فرصت می دهد تا از ایجاد تجربه بد برای مشتریان دیگر جلوگیری کنید. به یاد داشته باشیداین به مشتری بستگی دارد که عذرخواهی شما را بپذیرد یا نه، اما باید مطمئن شوید که او می داند که شما آنجا هستید تا گوش دهید و به او کمک کنید.

جمع بندی

عذرخواهی از مشتری اهمیت بسیار زیادی برای جلوگیری از ایجاد تجربه بد مشتری داشته و باعث بهبود تعاملات با مشتریان می شود. امیدواریم که مطالعه این مطلب به قدر کافی اطلاعات مورد نیاز را برای این منظور در اختیار شما قرار داده باشد.

منبع

مقالات مرتبط

نظر خود را بنویسید:
ثبت نظر
ممنون از ثبت نظر شما، دیدگاه شما در انتظار بررسی می باشد.
نظرات کاربران:
تا کنون هیچ دیدگاهی ثبت نشده است.