کسب و کار شما چه نوع کسب و کاری است آیا هر روز با مشتری ها خود روبرو میشوید ؟ مشتری ها معمولا چه رفتاری با شما دارند آیا از شما انتقاد هم میکنند ؟ استراتژی شما برای مدیریت انتقاد مشتری ها چیست ؟ فکر میکنید کدام روش برای مدیریت کردن انتقاد مشتری ها بیشتر جواب میدهد

بارها در مقالات متعددی مانند …. و …. به این موضوع اشاره کردیم که نمیتوان همه مشتری ها را از خود راضی نگهداشت و شما هر چه قدر هم که در کسب و کارتان حرفه ای باشید هم باز این اتفاق خواهد افتاد که برخی از مشتری ها شما به هر دلیلی از شما انتقاد کنند اما راه چاره چیست ؟ آیا میتوان آن ها را به حال خود رها کرد ؟

ما در این مقاله از سایت مرکز بیزینس کوچینگ ایران قصد داریم به طور کامل در مورد مدیریت انتقاد مشتری ها با شما صحبت کنیم اگر کسب و کارتان به نوعی است که با تعداد زیادی مشتری در ارتباط هستید و دوست دارید همواره بتوانید بهترین عملکرد را در زمینه مدیریت انتقاد مشتری ها ارائه کنید تا انتهای این مقاله همراه ما باشید

در قدم اول باید به سراغ بررسی این موضوع برویم که ما چند نوع مشتری با چند نوع رفتار داریم و بعد از اینکه رفتار آن ها را شناسایی کردیم به سراغ راه مدیریت کردن ان ها میرویم

انواع مشتری ها و رفتار آن ها

شما چه نوع مشتری ای هستید ؟ آیا اگر چیزی باب میل تان نباشید اعتراض میکنید یا اینکه دوست دارید در سکوت ادامه بدهید و چیزی را به فروشنده اطلاع ندهید باید به شما بگوییم که افراد مختلفی در جامعه وجود دارند که هر کدام دارای ویژگی های خاصی هستند برای مثال برخی پرخاش گرند و برخی دیگر بسیار آرامند و این رفتار ها را نیز هنگام مواجه با فروشنده از خود بروز میدهند در حالت کلی میتوانیم بگوییم که میتوانید مشتری ها را از لحاظ نوع رفتاری که دارند به چند دسته زیر تقسیم کنیم  :

1.مشتری های راضی

این دسته از مشتری ها مشتری هایی هستند که از عملکرد شما به عنوان یک فروشنده رضایت دارند و شما توانسته اید رضایت آن ها را جلب کنید البته خود این مشتری ها نیز به چند دسته دیگر تقسیم میشوند :

مشتری های خوشحال

شما توانسته اید این مشتری ها را به خود وفادار کنید و آن ها به طور کامل از شما رضایت دارند و از اینکه با شما به عنوان یک مشتری در ارتباط هستند خوشحال هستند

مشتری های بی تفاوت راضی

این مشتری ها مشتری هایی هستند که تلاشی برای تغییر ایجاد نمیکنند و از این وضعیت رضایت دارند یعنی تا زمانی که شما چندین بار اشتباه انجام ندهید به شما وفادار هستند اما طبیعتاً وفادار آن ها به اندازه وفا داری مشتری های خوشحال نیست

2.مشتری های ناراضی

این مشتری ها از شما و عملکرد شما به عنوان یک فروشنده رضایت ندارند و خود این نوع مشتری ها نیز باز به چند دسته تقسیم میشوند

مشتری های بی تفاوت ناراضی

این دسته از مشتری ها دل خوشی از شما و عملکرد تان ندارند اما اعتراضی نمیکنند و ترجیح میدهند که بی تفاوت به این موضوع نگاه کنند

مشتری های ناراضی دلسوز

این مشتری ها مشتری های ارزشمندی برای شما محسوب میشوند چرا که این مشتری ها دوست دارند که شما عملکرد خودتان را بهبود ببخشید به همین دلیل نارضایتی ها خود را به صورت انتقاد به شما بیان میکنند

مشتری های ناراضی عصبانی

دسته دیگری از این مشتری ها مشتری هایی هستند از شما ناراضی هستند و این نارضایتی را به طور کامل به شما نشان میدهند معمولا این نوع نارضایتی در نهایت منجر به پرخاش هم میشود معمولا اصلی ترین چالش فروشندگان و صاحبان کسب و کار برای مدیریت انتقاد مشتری همین دسته یعنی مشتری های ناراضی عصبانی هستند

حال که با انواع مشتری های ناراضی آشنا شدیم زمان آن رسیده است تا ببینیم چگونه میتوانیم در زمینه مدیریت انتقاد مشتری ها به درستی عمل کنیم در ادامه قصد داریم به نکات مهم در این زمینه اشاره کنیم

نحوه مدیریت انتقاد مشتری ها

برای اینکه بتوانید به بهترین شکل پروسه مدیریت انتقاد مشتری ها را انجام دهید کافی است مرحله به مرحله ، مراحل زیر را انجام دهید

1.سعی کنید سوال بپرسید

اولین موضعی که در این زمینه مورد توجه قرار بدهید این است که شما باید به طور عمیق وارد این موضوع شوید و ببینید مشتری ها شما دقیقا از چه چیزی ناراضی هستند شاید مشتری های شما نتوانند به خوبی مشکلات شان را بیان کنند بنابراین این وظیفه شماست که به خوبی با پرسیدن سوال ها درست جریان حرف های شان را به سمیت برید که به طور کامل متوجه موضوع نارضایتی شان بشوید

2.نوع مشتری های خود را بشناسید

چند خط بالاتر در مورد این موضوع صحبت کردیم که شما باید ابتدا بدانید که چه نوع مشتری هایی دارید و با کدام نوع از آن ها در این زمینه طرف هستید دانستن این موضوع چه اهمیتی دارد؟ شما اگر بتوانید بفهمید که با چه نوع مشتری هایی مواجه هستید ان گاه به راحتی متوجه خواهید شد که باید از چه روشی برای پاسخ گویی به آن ها استفاده کنید

برای مثال برخی از مشتری ها صرفا هدفشان از اعتراض این است که غرامت بگیرند آن ها از محصول راضی هستند و صرفا میخواهند مقداری از پول شان را پس بگیرند اگر شما بتوانید برای مثال این نوع مشتری ها را شناسایی کنید میتوانید به راحتی متوجه شوید که باید با آن ها چگونه برخورد کنید

3.انتقادات را سریعا پیگیری کنید

زمانی که یک مشتری با عصبانیت به شما مراجعه میکند تنها چیزی که نیاز دارد این است که سریعا مشکلش برطرف شود حال اگر شما بگویید درخواست تان در مرحله بررسی است یا مسئول بخش اعتراضات امروز نیست یا بعدا به شما اطلاع میدهم نه تنها فایده ای ندارد بلکه مشتری ها شما را عصبانی تر میکند تلاش کنید مشکل مشتری های تان را در سریع ترین زمان ممکن پیگیری کنید

4.مشکل را حل کنید و اطلاع دهید

موضع بعدی این است که شما باید تلاش کنید در اسرع وقت این مشکلات را حل کنید البته صرفا حل کردن مشکل کافی نیت شما باید این موضوع را به وضوح به مشتری ناراضی خود اطلاع بدهید و عنوان کنید که برای رضایت او این مراحل انجام شده است تا او نیز متوجه کاری که شما کرده اید بشود

5.یک آرشیو جمع آوری کنید

شاید یک مشتری هفته بعد نیز با همین مشکل به شما مراجعه کند و اعتراض داشته باشد اگر شما پیش از این یک آرشیو جمع آوری میکردید به راحتی میتوانستید با مراجعه به ان مراحل حل مشکل را به مشتری توضیح بدهید و خیلی سریع تر مشکل او را حل کنید آرشیو کردن و دسته بندی کردن اعتراضات مشتری ها را فراموش نکنید

مواردی که تا کنون آن ها را مورد بررسی قرار دادیم مواردی بودند که شما با انجام دادن آن ها میتوانستید پروسه مدیریت انتقاد مشتری را به بهترین شکل انجام دهید فراموش نکنید که بسیاری از مشتری هایی که کسب و کار های مختلف را ترک کرده اند بیان کرده اند که اگر مشکل آن ها به سرعت برطرف میشود یک فرصت مجدد به آن کسب و کار میدادند بنابراین مدیریت انتقاد مشتری ها را جدی بگیرید

ما در این مقاله از سایت مرکز بیزینس کوچینگ ایران تلاش کردیم تا شما را با موضوع مدیریت انتقادات مشتری ها آشنا کنیم اگر به این دست از مقالات علاقه دارید میتوانید مقاله …. و ….. را مطالعه کنید امیدواریم این مقاله برای شما کاربردی و مفید بوده باشد